磋商小组是什么意思，请用通俗语言解释什么是公开招标竞争性磋商竞争性谈判还有

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1，请用通俗语言解释什么是公开招标竞争性磋商竞争性谈判还有
2，关于世界贸易组织争端解决机制
3，两阶段招标跟竞争性磋商有什么区别
4，新一代学习型组织的运作原理是什么
5，竞争性谈判和竞争性磋商的区别
6，磋商文件和招标文件的区别
7，如何理解危机管理这一公共关系职能

1，请用通俗语言解释什么是公开招标竞争性磋商竞争性谈判还有

公开招标，是招标投标两种方式之一，属于无限制性竞争招标，招标人发布招标告示，愿意去竞标的都可以参加竞标，招标人根据招标的标准选择最符合标准的一家。竞争性磋商一般针对政府采购项目、技术性项目、科研项目以及一些大工程类的项目，采购方组建竞争性磋商小组与符合条件的供方进行谈判，供应商按照磋商文件的要求提交响应文件和报价，采购人从磋商小组评审后提出的候选供应商名单中确定成交供应商的采购方式。竞争性谈判当有两家合格供应商参加时，应该可以组织竞争性谈判活动，因其仍然具有“竞争性”;但当只有一家合格供应商时，则不宜继续进行竞争性谈判程序。否则，竞争性谈判则成了单一来源采购，即使确实需要改为单一来源采购，采购人或采购代理机构也应终结竞争性谈判程序，向监管部门申请获准后再按单一来源采购的方式组织采购活动

虽然我很聪明，但这么说真的难到我了

请用通俗语言解释什么是公开招标竞争性磋商竞争性谈判还有

2，关于世界贸易组织争端解决机制

WTO的争端解决机制如下（根据法律出版社出版的《世界贸易体制的政治经济学》（伯纳德.霍克曼、迈克尔.考斯泰基著）一书归纳）：1、磋商、协调2、要求成立专家小组3、专家小组工作（调查，向争端各方和争端解决机构提交最终报告）4、通过决定（争端解决机构应在60日内通过工作组报告，全体成员反对方可阻止专家小组报告的通过。如果争端一方对法律问题或专家小组的法律解释有不同意见，该方可以上诉。由广泛代表WTO各成员的7人组成的常设机构处理上诉。）5、执行（如果上诉机构同意专家小组的报告，有关成员必须执行报告所作的建议或支付赔偿。不履行，则赢得争端的成员经DSB授权可采取报复措施。）综上可见，上诉机构即为争端解决机构，不存在继续上诉的情形；另外，上诉机构所接受的是对专家小组报告的法律解释的抗辩，不受理对事实认定的抗辩。

特点 ? 鼓励成员通过双边磋商解决贸易争端 ?以保证世界贸易组织规则的有效实施为优先目标 ?严格规定争端解决的时限 ?实行“反向协商一致”的决策原则 ?禁止未经授权的单边报复 ?允许交叉报复

关于世界贸易组织争端解决机制

3，两阶段招标跟竞争性磋商有什么区别

1. 确定供应商的方式不同。公开招标是通过发布公告邀请不特定的供应商来参与投标，竞争性谈判与竞争性磋商作为非招标采购方式，除了发布公告外，还有另外两种确定供应商的方式：从省级以上财政部门建立的供应商库中随机抽取及采购人、评审专家分别书面推荐。2. 发放文件日期规定不同。公开招标，自招标文件开始发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，不得少于二十日。竞争性谈判，从谈判文件发出之日起至供应商提交首次响应文件截止之日止不得少于3个工作日。竞争性磋商，从磋商文件发出之日起至供应商提交首次响应文件截止之日止不得少于10日。招标文件澄清或修改顺延时间不同。对已发出的招标（采购）文件进行必要的澄清或者修改，澄清或者修改的内容可能影响响应文件编制的。公开招标，应当在投标截止时间至少15日前，以书面形式通知所有获取招标文件的潜在投标人；不足15日的，应当顺延提交投3. 标文件的截止时间；竞争性谈判，应当在提交首次响应文件截止之日3个工作日前，以书面形式通知所有接收谈判文件的供应商，不足3个工作日的，应当顺延提交首次响应文件截止之日；竞争性磋商，应当在提交首次响应文件截止时间至少5日前，以书面形式通知所有获取磋商文件的供应商；不足5日的，应当顺延提交首次响应文件截止时间。4. 评标方式不同。公开招标分为综合评分法及最低评标价法。最低评标价法在这里不再赘述，综合评分法，是在投标文件满足招标文件全部实质性要求且按照评审因素的量化指标评审，得分最高的供应商作为中标候选供应商；竞争性谈判，是在谈判小组所有成员与每一家供应商分别进行谈判。在规定时间内进行二轮报价及最终报价，采购人根据符合采购需求、质量和交货期相等且报价最低的原则，从谈判小组提出的成交侯选人中确定成交供应商；竞争性磋商，是在磋商小组所有成员与每一家供应商分别进行磋商，明确采购需求之后，要求所有供应商提供最终报价，然后按照磋商文件规定的各项评审因素进行量化指标评审，得分最高的供应商作为中标候选供应商。5. 评标重点不同。公开招标与竞争性谈判主要看“价格”。虽然公开招标综合评分法能够对价格的影响做到一定程度的中和，但在实践中，往往低价更容易中标。竞争性磋商，主要是看“综合”。在第一步的磋商中明确采购需求，使投标更符合实际。第二步的最终报价，综合打分，更是对供应商综合能力的考评。

没有太大的区别。竞争性谈判和磋商是一个意思，公开招标是竞争性谈判的必要条件。

两阶段招标跟竞争性磋商有什么区别

4，新一代学习型组织的运作原理是什么

新一代学习型组织之所以能够持续运作是因为其中的运作机制——学习环。学习环既是一个组织形式，又是一个开展创新的运作机制。它的运作模式由四个步骤组成：1 提出问题和要求；2 学习；3 提出解决方案和合理化建议；4 检查（继续回到第1步骤）。可以看出，学习环的运作模式是一个无限循环的闭环系统，当提出问题和要求之后，自然要求小组成员进行个人和团队的学习研究，之后提出解决方案，经过大家的讨论磋商确定一个合理的可行性方案，随后由相关人员执行，在执行过程中小组成员需要进行检查反馈、发现新的问题或者提出新的问题，由此又开始了新一轮的学习循环，而这个前一项推动后一项活动的关系是学习环的第一动力。第二个动力是学习环中连续不断的任务要求，譬如提出问题这一环节，只要问题一直存在，学习环就会一直运作下去，而问题是主观的，只要改变标准，总会发现新的问题存在。学习环是根据不同的主题由具有共同目标或兴趣的成员组成的，在这里大家互相讨论交换意见，能够增加彼此之间的了解增进情感，相互认同尊重，使个人产生一种归属感和成就感，从而更愿意在小组中继续学习交流，这也是学习环的第三个动力。第四个动力是个人的成长，在学习环中能够快速提升个人能力和水平。由于不断提出问题，需要持续的学习和研究，久而久之，小组成员都会成为某个主题或领域的专家，满足了人们成长的需要。除此之外，为了能够让学习环长期高效的运作，新一代学习型组织还通过制度化管理来保障学习环的运作，确保学习环可以实现永久运作，持续创新。

新一代学习型组织的创新机制能够为企业在竞争激烈的市场环境下带来新的发展机遇。创新是发展的根本，没有创新的企业就没有未来。以往企业谈到创新，只是一句口号，在实际工作上并不能持续地创新，缺少技术、方法和经验，创新就成了空想。创新并不是偶然，而是经过长期的知识的学习和积累，最终达到质的飞跃而产生，所以创新需要学习，并且是持续不断地进行学习，学习不能影响现有的工作，这就需要一个学习机制进行管理协调；同时要保证学习的质量和效果，能够及时完成学习任务，这就需要一个学习管理制度来保障。新一代学习型组织中的学习环能够使企业进行持续地学习和创新，具有实际操作意义，使创新不再是一句空话。由于学习环的任务要求都是在工作时间之外完成的，所以能够最大限度地发挥个人潜能和团队潜能，充分利用工余时间进行学习和思考，提高创新的效率。除此之外，新一代学习型组织对企业来说也同时具有以下意义：首先，增强企业凝聚力。由于新一代学习型组织的运作方式，会让企业成员定期进行沟通交流，不限于部门和级别，这样更有利于成员间彼此熟悉，相互尊重、理解和认同，在团队配合上更进一步，为以后的工作提供便利，同时又能增加成员间的情谊，使其具有归属感，从而增强凝聚力。其次，提高每个人的能力素质。由于新一代学习型组织运作规则，每一个人都要参加学习、提出问题、发表见解、交流讨论、提出解决方案等，这就促使每个成员都要在工作之余学习积累，充实自己，完成任务要求，久而久之，每个人都能够培养出学习的习惯和解决问题的能力以及沟通的能力，能够成为其所在小组研究领域的专家。

5，竞争性谈判和竞争性磋商的区别

竞争性谈判：是《政府采购法》规定的采购方式之一，《政府采购法》规定了竞争性谈判采购方式的适用范围和基本程序以及确定成交的原则；《政府采购法实施条例》对竞争性谈判采购方式适用范围中的几种特殊情形作了具体规定，并对谈判过程中的有关问题作了明确；《政府采购非招标采购方式管理办法》（财政部令第74号，以下简称“74号令”）也对竞争性谈判采购方式的适用范围和采购程序作了明确，并对谈判过程中的有关情形作了规定。从这点来看，竞争性谈判采购方式不仅在法律层面有依据，在行政法规、部门规章层面也有依据。竞争性磋商：最早出现在财政部印发的《政府和社会资本合作模式操作指南》（财政部财金[2014]113号文件，以下113号文）中，明确PPP项目采购可以选择竞争性磋商采购方式。为推广PPP模式，规范PPP项目采购行为，财政部又相继印发了《政府采购竞争性磋商采购方式管理办法》（部财库[2014]214号文件，以下简称“214号文”）、《政府和社会资本合作项目政府采购管理办法》（财库[2014]215号文件，以下简称“215号文”），对竞争性磋商方式的适用范围、采购程序等作了规定。剑鱼招标小结：从这点来说，竞争性磋商采购方式并不是真正意义上的一种政府采购法定的采购方式，其适用依据主要是财政部出台的几个规范性文件，其法律效力也不及竞争性谈判采购方式。

一、法律层级规定的异同相同点：均属于法定的采购方式。不同点：竞争性谈判：《中华人民共和国政府采购法》（法律）第二十六条明确规定，出现较早（2003年1月1日）。竞争性磋商：《政府采购竞争性磋商采购方式管理暂行办法》（规范性文件）明确规定，出现较晚（2014年11月29日）。二、定义的异同相同点：均有明文规定不同点：竞争性谈判：是指谈判小组与符合资格条件的供应商就采购货物、工程和服务宜进行谈判，供应商按照谈判文件的要求提交响应文件和最后报价，采购人从谈判小组提出的成交候选人中确定成交供应商的采购方式。竞争性磋商：是指采购人、政府采购代理机构通过组建竞争性磋商小组（以下简称磋商小组）与符合条件的供应商就采购货物、工程和服务事宜进行磋商，供应商按照磋商文件的要求提交响应文件和报价，采购人从磋商小组评审后提出的候选供应商名单中确定成交供应商的采购方式。三、适用范围的异同相同点：1、按照招标投标法及其实施条例必须进行招标的工程建设项目以外的；2、因艺术品采购、专利、专有技术或者服务的时间、数量事先不能确定等原因不能事先计算出价格总额的。不同点：竞争性谈判：1、依法制定的集中采购目录以内，且未达到公开招标数额标准的货物、服务；2、依法制定的集中采购目录以外、采购限额标准以上，且未达到公开招标数额标准的货物、服务；3、达到公开招标数额标准、经批准采用非公开招标方式的货物、服务；4、招标后没有供应商投标或者没有合格标的，或者重新招标未能成立的；5、技术复杂或者性质特殊，不能确定详细规格或者具体要求的；6、非采购人所能预见的原因或者非采购人拖延造成采用招标所需时间不能满足用户紧急需要的；7、公开招标的货物、服务采购项目，招标过程中提交投标文件或者经评审实质性响应招标文件要求的供应商只有两家时，采购人、采购代理机构报经本级财政部门批准后可以与该两家供应商进行竞争性谈判。

6，磋商文件和招标文件的区别

磋商文件和招标文件有3点不同：一、两者的含义不同：1、磋商文件的含义：指采购人、政府采购代理机构通过组建竞争性磋商小组（以下简称磋商小组）与符合条件的供应商就采购货物、工程和服务事宜进行磋商，供应商按照磋商文件的要求提交响应的文件。2、招标文件的含义：招标文件是招标工程建设的大纲，是建设单位实施工程建设的工作依据，是向投标单位提供参加投标所需要的一切情况。二、两者的组成要素不同：1、磋商文件的组成要素：（1）政府购买服务项目；（2）技术复杂或者性质特殊，不能确定详细规格或者具体要求的；（3）因艺术品采购、专利、专有技术或者服务的时间、数量事先不能确定等原因不能事先计算出价格总额的；（4）市场竞争不充分的科研项目，以及需要扶持的科技成果转化项目；（5）按照招标投标法及其实施条例必须进行招标的工程建设项目以外的工程建设项目。2、招标文件的组成要素：（1）招标公告或投标邀请书、投标人须知、评标办法、投标文件格式等，主要阐述招标项目需求概况和招标投标活动规则，对参与项目招标投标活动各方均有约束力，但一般不构成合同文件；（2）工程量清单、设计图纸、技术标准和要求、合同条款等，全面描述招标项目需求，既是招标投标活动的主要依据，也是合同文件构成的重要内容，对招标人和中标人具有约束力；（3）参考资料，供投标人了解分析与招标项目相关的参考信息，如项目地址、水文、地质、气象、交通等参考资料。三、两者的作用不同：1、磋商文件的作用：是确定供应商按照磋商文件的要求提交响应文件和报价，采购人从磋商小组评审后提出的候选供应商名单中确定成交供应商的采购方式。2、招标文件的作用：阐明需要采购货物或工程的性质，通报招标程序将依据的规则和程序，告知订立合同的条件。招标文件既是投标商编制投标文件的依据，又是采购人与中标商签定合同的基础。因此，招标文件在整个采购过程中起着至关重要的作用。招标人应十分重视编制招标文件的工作，并本着公平互利的原则，务使招标文件严密、周到、细致、内容正确。编制招标文件是一项十分重要而又非常繁琐的工作，应有有关专家参加，必要时还要聘请咨询专家参加。参考资料来源：百度百科-招标文件参考资料来源：百度百科-磋商文件

确定供应商的方式不同。发放文件日期规定不同。招标文件澄清或修改顺延时间不同。评标方式不同。评标重点不同。

7，如何理解危机管理这一公共关系职能

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。策略：（一）危机准备阶段 1、根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组，组成人员包括：决策负责人，公关部经理，人事部经理，保卫部经理等。危机严重时，要有企业一把手挂帅。丰田汽车已酿成人员伤亡，事件非常严重，此时，企业一把手应亲自掌阵。 2、危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。丰田不仅应找出车祸的原因，还应找出为什么会有这种现象的产生，深层次的挖掘事件的原因。 3、危机小组要安排调查深入现场，了解事实，并尽快做出初步报告。在美国车祸发生后，丰田公司要迅速开展调查，弄清真相并形成报告。 4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序，尽快遏制危机的扩散，丰田公司要制定详尽合理的处理方案，应对当前危机。 5、危机小组要统一口径发布信息，制定新闻发言人，一个声音对外，在此处，丰田要确保公司对外发布的事故原因的一致性，对深层次问题探究也要保持口径一致。 6、危机小组还要决定时候聘请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。针对丰田公司出现的危机，本人认为十分有必要聘请外部公关专家和其他有关专家协助指导，一来事件发生在他国，二来事件较复杂，三来事件的发展会有一些不可控因素影响。（二）危机处理阶段 1、危机发生后，从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料，并进行相应的学习。通过前段的准备后，此时丰田可将整理出的应变报告传达给各层人员。 2、在处理时间的过程中要就是论事，实事求是。丰田的公关部门要实事求是的向社会公布事故的缘由。 3、妥善做好善后处理，丰田此段工作相当繁多，如安抚受难人员及其家属并对其进行相应的赔偿，召回有危险故障的汽车，向社会大众致歉等。 4、开放现场或组织专门参观，运用参观活动来协助危机解决。在车子的排障阶段，可邀请消费者参观，让消费者亲身体会产品确实可以放心安全的使用。（三）重塑企业组织形象阶段 1、一般而言，在危机公关过后，企业一般会采用低价促销的策略，先确保销量，即使有利润的损失 2、根据社会发展的不同情况，多做社会公益活动，如捐建希望小学，大灾难时捐款捐物等，树立良好的企业形象。化解危机策略有些公关危机无可避免而爆发之时，你的态度经常会直接影响结果。好比一个人做了点错事，没把事做好，或者扭着脖子狡辩，可想而知结局只会更糟糕。那么勇于承担责任，即使可能在经济上吃有些亏，但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的有利契机。对于这当中的道理，明白怎样驾驭帆船逆水行舟的人才是深谙此道者。当前面临公关危机时应当果断采取应对策略，以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。针对于以下可以有效化解危机八项应对公关危机的策略，更会起到积极的效果。 1、把危机公关上升到一个战略的高度当今许多危机公关失利的主要原因由，没有把看起来小型的事件当回事，所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增，甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。所有正确的做法是当发生公关危机时不管事件大小如何全都要高度重视，站在战略的角度，并谨慎对待，具体处理方式要要有整体性、系统性、全面性和连续性。只有这样才能把危机事件迅速解决从而把危害控制到最低。危机发生后活动主办方与运营方要由上至下全员参与其中，最高领导尤其要高度重视，只有所有决策都由最高领导亲自颁布或带头执行，才可以确保执行的有效性。 2、发现问题的本质与根源许多危机公关人员处理不利的原因多数是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那儿，而本质性的根源问题却没有得到解决，最终导致了只治标不治本，按下葫芦起了瓢，不能迅速彻底解决危机，甚至会导致事态不断地扩大。所以当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，然后冷静的观察问题的核心，找到问题的关键与根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公关公司把脉支招，切忌不可急于拿一支扫帚就去救火，哪儿有火哪儿拍一下。 3、比救火的速度更快些发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因此这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，立即修补很简单，假如速度缓慢，几十分钟就可能发生溃坝，当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，立即上前修补可以避免许多损失，但是因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，从而错过了最佳处理时机，结果就会导致事件不断扩大与蔓延。 4、所有问题一肩挑起危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来，不可以含糊其词，不可以态度暧昧，不可以速度迟慢，然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身严重放大。 5、沟通，沟通，还是沟通。矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息，媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对合作伙伴等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌。 6、让别人为自己说话发生危机时若自身没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、受众，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度，对媒体及公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后再主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候再让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗、大众还存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们将承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。 7、转移视线当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品，新发明，企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。 8、化患为利，危机中创造商机当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。因此，作为危机公关公司运营企业，全部的活动都是与公众息息相关的，平时企业就应当防患于未然，建立完善的危机防范预案机制，设立一条危险线，当企业的一些行为触及这条危险线时立即引起重视，马上处理，通常可以防范绝大部分危机的发生，至少可以把危机控制在最低范围内。如果活动规模、声势较大，此时就应当设立专门负责处理企业危机的危机公关公司部门，以便敏感迅速地作出反应，有效地控制或回避风险。处理流程企业应对公关危机，必须严谨的处理好每一个细节。我们一起来看一下危机公关流程什么怎么样的。（一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。（二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。（三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。针对新闻媒体公布企业需要通过权威媒体渠道发布企业最新的信息，知名企业新闻策划转播机构通常的处理流程是第一时间通过通过“新闻”的方式，多角度多层次地为企业、产品或人物进行正面宣传，吸引公众的注意，澄清企业信任危机。消除公关危机对企业形象的影响。精准企业新闻联播，能让信息从“焦点”变为“记忆点”，进而产生“卖点”，无论是短期还是长期都能为企业带来积极的效应和价值。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。 6、对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、时抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。 7、不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。 8、注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息。 9、除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公说明事实真相，并向公众袁示道敷度承担责任。 10、当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求并指明失实的地方，同时，向该刊提供全部与事实有关的资料，派重要发言人接受采访，表明立场，要求套平处理。特别应注意避免产生敌意。（四）上级领导部门对策 1、危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。 2、在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。 3、危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。（五）客户对策 1、危机事件发生后，应尽快如实地向有关客户传达事故发生的消息，并表明企业对该事件的坦诚态度。 2、以书面的形式通报正在或将要采取的各种对策和措施。 3、如有必要，还可派人直接与重点大客户面对面的进行沟通、解释。 4、在事故处理的过程中，定期向各界公众传达处理经过。 5、事故处理完毕，应用书面形式表示歉意，并向理解和援助的单位表示诚挚的谢意。（六）消费者对策 1、迅速查明和判断消费者的类型、特征、数量、分布等。 2、通过不同的传播渠道向消费者颁发说明事故概况的书面材料。 3、听取受到不同程度影响的消费者时事故处理的意见和愿望。 4、通过不同的渠道公布事故的经过、处理方法和今后的预防措施。（七）消费者团体时策 1、所有的对策、措施，都应以尊重消费者权益为前提。 2、热情地接待消费者团体的代表，回答他们的询问、质询。 3、不隐瞒事故的真相。 4、及时与消费者团体中的领导以及意见领袖进行沟通、磋商。 5、通过新闻媒介向外界公布与消费者团体迭成的一致意见或处理办法。（八）社区居民对策 1、社区是企业生存和发展的基地，如果危机事件给社区居民带来了损失，企业应组织人员专门向他们致歉。 2、根据危机事件的性质，也可派人到社区居民家庭中分别遣歉。 3、向全国性的报纸和有影响的地方报刊发谢罪广告。其内容包括：作为谢罪广告对象的有关公众；公众了解的事项；明确而鲜明地表示企业敢于承担社会责任、知措必改的态度。 4、曲要时应向社区居民赔偿经济损失或提供其他补偿。除上述关系对象外，还应根据具体情况，分别对与事件有关的交通、会安、市政、友邻单位等公众采取适当的传播对策，通报情况，回答咨询，巡回解释，调动各方面的力量，协助企业尽快渡过危机，使企业形象的损害控制在最低限度。二、危机公关应急方案事由：美国出现医疗事故，××企业被迫收回“xxxx”药品。前言：代理商xx企业昨日通知×企业，称美国有7人的死亡与企业产品“安蚋尔奇”有关。xx企业已经在调查期间收回该药。××企业决定立即收回英国市场中的“xxxx”，等待美国调查结果。（一）事件背景分析 1．情况 “xxxx”销路很好，美国有7人死亡和该药有关。据了解这只是传闻，经调查后将会澄清。 2．问题 “xxxx”多年来因品质优良、效力可靠，已经建立盘好声誉。××企业在此次危机中一定要维持可信赖性，要给人以采取负责行动和关心消费者利益的印象。问题是必须采取行动尽量减少××企业及鲁本企业的信誉受损程度，绝对不使危机成为丑闻。（二）目的该药极可能会再进入市场，因此，一切有关报道必须真实，要维护企业品质优良、效力可靠的形象，必须使公众知道××企业是完全可靠的。（三）公众对象包括制药工人、用药人、企业股东、推销人员、DHSS（医药卫生部）、医师。

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